臺(tái)州城市供水服務(wù)規(guī)范
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發(fā)表時(shí)間：2022-11-01 08:30:00
前 言
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃局歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位：玉環(huán)縣水務(wù)集團(tuán)有限公司、玉環(huán)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、玉環(huán)縣聯(lián)創(chuàng)與治水辦公室、臺(tái)州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息中心、玉環(huán)縣先科企業(yè)管理咨詢有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草人：趙子傳、方志鋒、鄭雋、蔡秀德、陳璋、謝志強(qiáng)、董服華、陳崇光、周慕遜。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為首次發(fā)布。
城市供水服務(wù)規(guī)范
1、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了城市供水服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范適用于臺(tái)州市境內(nèi)縣級(jí)及以上城市提供生活飲用水的城市公共集中式供水企業(yè)（以下簡稱供水企業(yè)）的供水服務(wù)。
2、規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 778.1 封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表 第1部分：規(guī)范
GB/T 778.2 封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表 第2部分：安裝要求
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
CJ/T 133 IC卡冷水水表
CJ/T 206 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
CJ 266 飲用水冷水水表安全規(guī)則
CJ/T 316 城鎮(zhèn)供水服務(wù)
JJG 162 冷水水表檢定規(guī)程
SL 459 城市供水應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則
3、術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
3.1
供水水質(zhì)
是指城市公共集中式供水的水質(zhì)。
3.2
供水客戶服務(wù)中心
由供水企業(yè)設(shè)立的有固定營業(yè)用房，配備專業(yè)服務(wù)人員，提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理等服務(wù)的場所。
4、服務(wù)要求
4.1 基本要求
4.1.1 供水企業(yè)應(yīng)按規(guī)定取得相關(guān)資質(zhì)證照，依法經(jīng)營、誠信服務(wù)。
4.1.2 供水企業(yè)的供水服務(wù)總體要求應(yīng)符合CJ/T 316的規(guī)定。
4.1.3 供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。
4.2 水壓水質(zhì)要求
4.2.1 水壓
供水壓力應(yīng)符合國家、行業(yè)或地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)降壓斷水的情況）。
4.2.2 水質(zhì)
4.2.2.1 供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749的規(guī)定。
4.2.2.3 水質(zhì)監(jiān)測的采樣點(diǎn)選擇、水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率以及水質(zhì)檢驗(yàn)合格率應(yīng)按CJ/T 206要求執(zhí)行。
4.3 服務(wù)提供要求
4.3.1 業(yè)務(wù)受理
4.3.1.1 供水客戶服務(wù)中心設(shè)置宜均勻合理，服務(wù)功能齊備，交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一。
4.3.1.2 供水客戶服務(wù)中心應(yīng)承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)裝受理、繳費(fèi)等服務(wù)，并公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容。
4.3.1.3 供水客戶服務(wù)中心受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)一次性告知相關(guān)事項(xiàng)，不能受理的應(yīng)明確原因。對無法當(dāng)場回復(fù)的咨詢（投訴）等，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人。
4.3.1.4 供水客戶服務(wù)中心服務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)儀表端莊、舉止文明、面帶微笑、精神飽滿、站立及坐姿應(yīng)端正、自然。上崗著裝應(yīng)統(tǒng)一整潔，并在規(guī)定的位置佩戴統(tǒng)一胸卡（工作證），胸卡（工作證）應(yīng)有下列內(nèi)容：
a）企業(yè)名稱；
b）胸卡（工作證）編號(hào)；
c）持證人姓名或工號(hào)；
d）持證人照片；
e）持證人崗位名稱；
f）發(fā)證單位名稱及公章。
4.3.1.5 供水客戶服務(wù)中心人員辦理業(yè)務(wù)工作規(guī)范應(yīng)符合附錄A的要求。
4.3.1.6 新裝（改造）業(yè)務(wù)應(yīng)與用戶簽訂供用水合同，規(guī)范供用水行為，明確供用水雙方權(quán)利和義務(wù)。
供用水合同可包括以下內(nèi)容：
a）用戶用水性質(zhì)及用水地址；
b）供水方式和質(zhì)量；
c）水價(jià)類別和用水計(jì)量、水費(fèi)結(jié)算；
d）供用水設(shè)施的維護(hù)責(zé)任；
e）合同組成及解釋；
f）費(fèi)用及付款方式；
g）供用水雙方權(quán)利和義務(wù)；
h）違約責(zé)任；
i）合同爭議解決途徑；
j）其它事項(xiàng)。
4.3.2 裝表接水
4.3.2.1 用戶提出接水、改造等業(yè)務(wù)申請，各項(xiàng)手續(xù)齊全的，應(yīng)立即登記；具備施工條件的，居民用戶繳費(fèi)后15個(gè)工作日內(nèi)（雙方約定的除外）完成施工。
4.3.2.2 供水企業(yè)應(yīng)與用戶預(yù)約，上門服務(wù)時(shí)間、工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)。
4.3.2.3 供水企業(yè)應(yīng)按時(shí)上門，出示工作證件，并遵守有關(guān)規(guī)章制度。
4.3.2.4 供水企業(yè)查勘現(xiàn)場時(shí),需要用戶配合的，應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)場查勘和需要用戶配合的信息告訴用戶。
4.3.2.5 文明安全施工，供水企業(yè)應(yīng)采取有效措施，控制揚(yáng)塵、噪聲和路面污染。明顯設(shè)置現(xiàn)場維修標(biāo)識(shí)，明確隔離工作區(qū)域，確保安全。
4.3.2.6 供水企業(yè)選用的水表應(yīng)符合GB/T 778.1 或CJ/T 133和CJ 266的要求，其它如閥門、管件等應(yīng)符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。水表安裝應(yīng)符合GB/T778.2的規(guī)定，安裝前應(yīng)經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定或授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格并貼上合格標(biāo)簽方可使用。
4.3.2.7 對施工結(jié)束后，一般工程應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)、較大工程應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)做到工完、場清、料凈，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面，恢復(fù)道路平整。特別在冬季，應(yīng)做好漏水現(xiàn)場的清理、防滑工作。
4.3.3 抄表與收費(fèi)
4.3.3.1 實(shí)行“水表出戶、一戶一表，抄表到戶”制度，用戶抄表到戶率應(yīng)達(dá)到100%。
4.3.3.2 供水企業(yè)應(yīng)按規(guī)定時(shí)間抄表，DN25以上（不含DN25）貿(mào)易結(jié)算水表抄表周期不得超過1個(gè)月，DN25以下（含DN25）貿(mào)易結(jié)算水表抄表周期不得超過2個(gè)月。抄表準(zhǔn)確率≥99%。
4.3.3.4 抄表時(shí)若發(fā)現(xiàn)總表用戶月用水量超過平均用水量30％，戶表用戶月用水量超過其前三個(gè)月平均用水量3倍以上，抄表人員應(yīng)及時(shí)告知用戶。
4.3.3.5 因水表故障（如停表、壞表等）或其它原因（如用戶門鎖、物阻及水浸表面等）不能按時(shí)準(zhǔn)確抄表的，可按相關(guān)規(guī)定估算用戶的用水量。正常情況下，應(yīng)準(zhǔn)確抄表，不應(yīng)對用戶用水量進(jìn)行估算。
4.3.3.6 供水企業(yè)應(yīng)定期對DN25（含DN25）以上水表計(jì)量負(fù)荷進(jìn)行復(fù)核，合理確定水表口徑。
4.3.3.7 供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照價(jià)格主管部門批準(zhǔn)的用水使用性質(zhì)、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4.3.3.8 供水企業(yè)應(yīng)以貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計(jì)價(jià)收費(fèi)。使用規(guī)范的票據(jù)，并按實(shí)際收費(fèi)額出具票據(jù)。
4.3.3.9 貿(mào)易結(jié)算水表應(yīng)準(zhǔn)確，有異議的雙方可與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定或授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定。
4.3.3.10 供水企業(yè)應(yīng)提供多種水費(fèi)收費(fèi)方式，并提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)。
4.3.3.11 用戶反映水表錯(cuò)抄、漏抄情況時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)在受理后3個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶。
4.3.3.12 對違反《城市供水條例》等有關(guān)規(guī)定應(yīng)停止供水的用戶，經(jīng)供水企業(yè)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)后，供水企業(yè)應(yīng)在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。用戶交清所欠的水費(fèi)和欠費(fèi)違約金后，供水企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。
4.3.4 售后服務(wù)
4.3.4.1 供水企業(yè)應(yīng)建立售后服務(wù)制度，售后服務(wù)應(yīng)符合CJ/T 316的規(guī)定。
4.3.4.2 供水企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)備一定數(shù)量的備品、備件，正常維修一般不超過24小時(shí)，不能修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)更換。
4.3.4.3 水表檢定周期應(yīng)符合JJG 162的有關(guān)規(guī)定，供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)用戶水表的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)更換。水表用戶壞表、凍表應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成更換（特殊情況除外），維修或更換后的水表應(yīng)經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定或授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格方可使用并貼上合格標(biāo)簽。表井維修、戶表維修12小時(shí)修復(fù)完畢（特殊情況除外）。
4.3.4.4 供水企業(yè)應(yīng)建立供水管網(wǎng)漏水檢查、巡視制度。城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)應(yīng)及時(shí)組織搶修。接到漏水或爆管報(bào)告后，供水企業(yè)搶修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場采取措施，不可抗拒的因素除外。
4.3.5 信息服務(wù)
4.3.5.1 信息服務(wù)內(nèi)容、信息服務(wù)方式應(yīng)符合CJ/T316規(guī)定，供水企業(yè)應(yīng)公開供水服務(wù)熱線電話，提供短信、電話等多種查詢形式。
4.3.5.2 供水服務(wù)熱線電話或網(wǎng)站應(yīng)全天（24小時(shí)）接受用戶咨詢、求助及投訴，電話接通率應(yīng)達(dá)到99％。
4.3.5.3 有關(guān)水質(zhì)檢測情況，應(yīng)定期通過媒體或網(wǎng)站等予以公告。
4.3.6 投訴處理
4.3.6.1 投訴處理規(guī)范應(yīng)符合CJ/T 316規(guī)定。
4.3.6.2 對政府12345等熱線或者其他部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等轉(zhuǎn)辦的投訴件，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求進(jìn)行反饋。
4.3.6.3 接到投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴人，投訴處理率應(yīng)達(dá)到100%。
4.3.7 應(yīng)急處理
供水企業(yè)應(yīng)建立完善健全的突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置制度，配備專門的應(yīng)急處置設(shè)備和搶險(xiǎn)隊(duì)伍，進(jìn)行必要的物資儲(chǔ)備、定期演練。遇到自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故、設(shè)施設(shè)備損壞、恐怖襲擊、投毒等突發(fā)性事件時(shí)，應(yīng)按突發(fā)性事情的處理程序進(jìn)行處置，保證城市供水安全，同時(shí)視事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。供水企業(yè)要規(guī)定應(yīng)急處理預(yù)案程序，編寫的方法和內(nèi)容應(yīng)符合SL 459的規(guī)定。
4.3.8 停水或降壓供水
4.3.8.1 供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等原因?qū)嵤┯?jì)劃停水或降壓供水時(shí)，應(yīng)提前24h采取直接書面通知或其他易于用戶知曉的方式通知用戶，停水或降壓超時(shí)應(yīng)再次通知用戶，內(nèi)容包括：
a）停水或降壓供水的原因；
b）區(qū)片、區(qū)域范圍；
c）開始時(shí)間；
d）預(yù)計(jì)恢復(fù)正常供水時(shí)間。
4.3.8.2 因發(fā)生突發(fā)性事件造成非計(jì)劃性停水時(shí)，供水企業(yè)要在搶修的時(shí)間向受影響的主要用戶或社居派發(fā)停水通知，還應(yīng)在大眾媒體上及時(shí)播出停水通知，并報(bào)告行政主管部門。
4.3.8.3 如緊急停水搶修工作無法在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)及將搶修情況及預(yù)計(jì)延長時(shí)間通知用戶，并做好解釋說明工作。
4.3.8.4 若停水時(shí)間超過24小時(shí)以及計(jì)劃性停水超時(shí)，宜向受影響范圍內(nèi)的用戶提供臨時(shí)用水。
4.3.9 節(jié)約用水
積極推行居民階梯式水價(jià)制度，推動(dòng)節(jié)水型社會(huì)建設(shè)。供水企業(yè)應(yīng)積極利用報(bào)紙、電視、廣播、新聞網(wǎng)等媒體，向廣大市民宣傳節(jié)約用水。
5、服務(wù)監(jiān)督
5.1 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)自律的管理機(jī)制。
5.2 供水企業(yè)應(yīng)聘請一定數(shù)量的社會(huì)監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意見，每年不少于一次以調(diào)查問卷或座談會(huì)形式，邀請社會(huì)各界對供水服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
6、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)
6.1 城市供水經(jīng)營企業(yè)在實(shí)施本規(guī)范的基礎(chǔ)上，宜按CJ/T 316要求開展對供水服務(wù)評(píng)價(jià)。
6.2 供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)交流，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。
6.3 供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)深入用戶了解供水情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決供水服務(wù)中出現(xiàn)的有關(guān)問題。
附 錄 A（規(guī)范性附錄）
業(yè)務(wù)工作規(guī)范
A.1 服務(wù)人員至少提前5分鐘上崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
A.2 有用戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待用戶；若正在受理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)向輪候的用戶示意。
A.3 受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問用戶的辦事意圖，主動(dòng)向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)務(wù)咨詢電話。
A.4 對于無法辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向用戶說明情況，爭取用戶諒解；對于無法確定的問題，不得回避與否定，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)用戶。
A.5 用戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)用戶填寫，并認(rèn)真審核。如用戶填寫不明確或有誤，應(yīng)指導(dǎo)用戶重新填寫。
A.6 用戶提出代辦業(yè)務(wù)要求時(shí)，可酌情為其代辦相關(guān)事宜。
A.7 殘疾人、老年人及其他行動(dòng)不便需要特別照顧的用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)用戶要求代辦相關(guān)事宜并請用戶確認(rèn)。
A.8 因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間可恢復(fù)，應(yīng)請用戶稍候并致歉；如恢復(fù)時(shí)間較長且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)致歉并留下用戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約辦理。
A.9 當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向用戶說明情況并致歉，同時(shí)采取相應(yīng)措施，并擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)牌。
A.10 對用戶資料應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔，不泄露用戶的重要信息和資料。
A.11 用戶需要查詢水費(fèi)付費(fèi)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)為用戶查詢并告知結(jié)果；用戶要求補(bǔ)寄或補(bǔ)打水費(fèi)賬單時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理不推諉。
A.12 受理每件用戶用水業(yè)務(wù)的時(shí)間一般不超過20分鐘；收取每筆水費(fèi)的時(shí)間一般不超過5分鐘。如下班時(shí)業(yè)務(wù)處理尚未結(jié)束，應(yīng)辦理完畢后下班。
A.13 供水企業(yè)可為行動(dòng)不便而家庭無人代勞的老人和殘疾人提供上門服務(wù)；
A.14 無論何種服務(wù)過程中，不得吃、拿、卡、要，不得以水謀私、刁難用戶。
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